Overselling voorkomen als je op meerdere kanalen verkoopt

De grondoorzaak is altijd dezelfde: op het moment van de bestelling toonde een kanaal meer voorraad dan er vrij op de plank lag. Hoe dat getal te hoog kwam te staan, verschilt. In de praktijk zijn het vijf situaties, en de meeste webshops hebben er meer dan één tegelijk.

Een oversell eindigt meestal in een annulering, en daar rekenen beide marktplaatsen je op af. bol hanteert een servicenorm voor annuleringen: van alle bestelde artikelen mag je er niet meer dan 2 procent annuleren, en die grens geldt vanaf drie geannuleerde artikelen in een week. Mee tellen je eigen annuleringen, annuleringen door de klant na de beloofde leverdatum en de automatische annulering op de derde dag na die datum als je de bestelling nog niet hebt bevestigd.

Haal je de norm niet, dan krijg je een strike. bol telt de strikes over de laatste 22 definitief berekende weken. Bij vijf strikes wordt je winkel tijdelijk gesloten en moet je een verbeterplan indienen, na zeven strikes gaat je verkoopaccount voor minimaal een jaar dicht. Een rekenvoorbeeld met verzonnen aantallen: verkoop je 120 artikelen in een week, dan geven twee annuleringen nog geen strike, want de norm begint bij drie. Drie annuleringen zijn 2,5 procent, en dat is wel een strike. Bij 160 artikelen in die week waren dezelfde drie annuleringen 1,9 procent geweest, en dus geen strike.

Kaufland rekent per maand en met een lagere grens: het doel is minder dan 1 procent annuleringen die aan de verkoper liggen, bijvoorbeeld door een tekort aan voorraad. Zit je tussen 1 en 2,99 procent, dan betaal je 7 procent over het totaalbedrag van de geannuleerde transacties, boven de 3 procent wordt dat 15 procent. Rekenvoorbeeld: bij 250 bestellingen in een maand en drie eigen annuleringen van gemiddeld € 40 zit je op 1,2 procent en betaal je 7 procent over € 120, dus € 8,40. Worden het er acht, dan is dat 3,2 procent en betaal je 15 procent over € 320, dus € 48.

Die bedragen zijn niet het grootste deel van de rekening. De klant die zijn bestelling geannuleerd ziet, bestelt niet snel opnieuw bij je, en bij bol werken strikes en je prestaties door in de rest van je account. Daarbij komt de tijd: elke oversell is uitzoekwerk, een bericht aan de klant en een voorraadcorrectie.

De basis is één systeem dat het laatste woord heeft over je voorraad, met alle kanalen als volger. Correcties, tellingen en ontvangsten gaan alleen de bron in, nooit rechtstreeks in een kanaal. Hoe je die bron kiest en je aanbod er op EAN aan knoopt, staat in het artikel over voorraad koppelen tussen Shopify en bol; dat herhalen we hier niet.

Wat vaak over het hoofd wordt gezien is het verschil tussen wat er op de plank ligt en wat daarvan nog vrij is. Shopify maakt dat onderscheid zelf: voorraad die aan een geplaatste maar nog niet verzonden bestelling vastzit, staat apart en is niet meer te koop. Telt iemand acht stuks terwijl er drie klaarliggen voor open bestellingen, dan zijn er vijf vrij. Wie acht als vrij invult, verkoopt drie stuks te veel zonder dat er ergens een melding komt.

In Layrr is Shopify de bron, en vul je bij Voorraad bijwerken en bij het tellen altijd in wat er op de plank ligt. Het scherm toont ernaast hoeveel daarvan klaarligt voor open bestellingen, zowel uit Shopify als van de marktplaatsen, en trekt dat deel eraf voordat de nieuwe stand naar Shopify gaat. Een plankstand die lager is dan wat er klaarligt voor open bestellingen van bol, Kaufland of TikTok Shop, wordt geweigerd: die stuks zijn verkocht en moeten nog de deur uit.

Het venster tussen een verkoop en het moment dat elk ander kanaal het weet, is de plek waar de meeste oversells ontstaan. Twee dingen maken het klein. Ten eerste: boek een verkoop af op het moment dat de bestelling binnenkomt en niet pas als hij verzonden is, anders staat hij tot het inpakken nog op elk ander kanaal te koop. Ten tweede: zet het nieuwe aantal zo snel door als de koppelingen toelaten.

Layrr boekt een bestelling van bol, Kaufland of TikTok Shop af in Shopify zodra hij wordt opgehaald, en zet daarna het vrije aantal uit Shopify door naar het gekoppelde aanbod op die drie kanalen. Dat gebeurt in rondes. Een nieuwe bestelling in Shopify of op bol stoot direct een ronde aan, en daarnaast kijkt Layrr elk kwartier of er een ronde aan de beurt is, zodat ook verkopen op Kaufland en TikTok Shop meegaan. Hoe kort de rondes op elkaar mogen volgen stel je per winkel in, van vijf minuten tot twee uur, standaard tien minuten.

Een telling, een correctie of een afgeronde ontvangst wacht niet op de klok: dan gaat de nieuwe stand meteen door naar de kanalen. Lukt het in een ronde niet om de verkopen van een kanaal te lezen, dan zet Layrr in die ronde ook niets naar dat kanaal door. Anders zou een getal terugkomen waarin die verkopen nog niet verwerkt zijn.

Eerlijk erbij: nul wordt het venster nooit. Een verkoop op Kaufland of TikTok Shop gaat mee met de eerstvolgende ronde, en de snelheid waarmee je mag schrijven wordt begrensd door de kanalen zelf. Bij een grote achterstand zet Layrr een deel door en gaat de rest mee in de volgende ronde. Wie zijn laatste stuks op drie kanalen tegelijk aanbiedt, houdt dus altijd een klein risico.

Een buffer of veiligheidsvoorraad betekent dat je een kanaal bewust minder laat zien dan je hebt. bol raadt dat zelf aan als verbetertip bij de servicenorm voor annuleringen: heb je vijftig stuks, bied er dan 47 aan en houd de rest achter voor voorraadverschillen of garantiegevallen. bol schrijft er ook bij dat een artikel met voorraad nul automatisch offline gaat, dus een buffer zet je aanbod eerder op nul dan je echte voorraad.

Een buffer kost omzet, want de laatste stuks verkoop je op dat kanaal niet. Gebruik hem daarom gericht: bij de handvol producten die snel lopen en waar een annulering echt pijn doet, en op het kanaal waar bestellingen het snelst achter elkaar binnenkomen. Over je hele assortiment is een buffer vooral een manier om voorraad stil te laten liggen.

Layrr kent geen instelbare buffer per kanaal. Het zet het volledige vrije aantal uit Shopify door, bij bol hooguit 999 omdat bol niet meer accepteert. De aanpak in Layrr is het venster zelf klein houden met afboeken bij de bestelling en snel doorzetten. Wil je voor een product toch een vaste marge aanhouden, dan is dat een keuze die je buiten Layrr maakt.

Een set die je pas bij de bestelling samenstelt uit losse artikelen, is een voorraadprobleem dat geen koppeling op EAN vanzelf oplost. De set heeft zijn eigen code en zijn eigen aantal; de losse artikelen ook. Verkoop je de losse stuks op, dan blijft de set gewoon te koop staan.

De eenvoudigste oplossing is sets vooraf samenstellen en ze als eigen product tellen. Dan klopt het getal per EAN weer, en is de set uitverkocht als de dozen op zijn. Kun of wil je dat niet, zet de set dan op een klein vast aantal en controleer hem bij elke telling van de onderdelen.

Layrr rekent geen setvoorraad uit losse onderdelen: elk aanbod hangt aan één EAN met één voorraad in Shopify. Heeft één product twee codes, bijvoorbeeld een oude en een nieuwe verpakking, dan kun je die wel aan elkaar knopen zodat ze dezelfde voorraad delen; dat staat in het artikel over een tweede EAN voor hetzelfde product. Een bundel van verschillende producten is iets anders, en die houd je zelf bij.

Een annulering zet stuks terug in je voorraad, en meestal klopt dat: de klant wil het product niet meer, en het ligt nog op de plank. Maar annuleer je zelf omdat het product ontbrak of beschadigd was, dan is er niets om terug te zetten. Boekt je systeem toch terug, dan staat het product meteen weer te koop en is de volgende bestelling de volgende oversell.

Annuleer je een bol-bestelling in Layrr, dan vraagt het scherm wat er met de voorraad gebeurt. Kies je als reden dat het product uitverkocht, onvindbaar of beschadigd is, dan blijft de voorraad eraf. Bij andere redenen kies je zelf tussen terugboeken en eraf laten. Annuleer je buiten Layrr om, in het verkopersaccount van bol, dan boekt Layrr de voorraad automatisch terug en zet het die terugboeking op Problemen, waar je met Klopt, voorraad terug of Blijft eraf aangeeft wat er echt ligt.

Voor retouren geldt hetzelfde principe: eerst kijken, dan terugboeken. In Layrr beoordeel je een retour per artikel. Alleen wat je terug op voorraad zet wordt in Shopify teruggeboekt; een B-keus blijft apart staan tot je beslist, en wat je afvoert komt niet terug. Retouren van TikTok Shop verwerk je in Seller Center, en de voorraad daarvan boek je met de hand terug.

Elke koppeling werkt met de getallen die je hem geeft. Een verkeerd getekende levering, een stuk dat achter de plank viel of een retour dat stil in de verkeerde bak belandde, blijft onzichtbaar tot een klant het product bestelt. Periodiek tellen vindt die verschillen eerder dan de klant. Je hoeft daar geen volledige inventarisatie voor te doen: elke dag een paar producten tellen, met de snellopers en de duurste artikelen vaker, houdt de bron betrouwbaar.

In Layrr tel je onder Producten, op het scherm Voorraadtelling. Dat zet bovenaan wat nog nooit of het langst niet geteld is, zodat je hele assortiment vanzelf voorbijkomt als je elke dag een paar regels afwerkt. Een telling gaat naar Shopify op dezelfde manier als Voorraad bijwerken, met het gereserveerde deel eraf.

Gaat het toch mis, dan is de eerste vraag waarom het getal stond waar het stond. Op de productpagina in Layrr staat daarvoor het voorraadverloop: elke verkoop, telling, ontvangst, correctie en terugboeking na een annulering, met het verschil, de nieuwe stand, de bron en wie het deed. Een retour dat je terug op voorraad zet, staat er niet als eigen regel in. Dat journaal wordt een jaar bewaard. Zie je daar een terugboeking die niet klopt, corrigeer dan de plankstand in de bron, zodat de nieuwe stand meteen naar alle kanalen tegelijk gaat.