Retouren verwerken in je webshop, op bol en op Kaufland

Een consument die online koopt, heeft volgens de ACM 14 dagen bedenktijd. Bij een product telt die termijn vanaf het moment dat de klant het ontvangt, en bij een bestelling die in delen komt vanaf het laatste deel. Binnen die termijn mag de klant zonder opgaaf van reden van de koop afzien, en daarna heeft hij nog 14 dagen om het product terug te sturen.

Jij betaalt terug binnen 14 dagen nadat de klant de koop ongedaan heeft gemaakt. Je mag wachten tot je het product terug hebt, of tot de klant laat zien dat hij het heeft teruggestuurd; wat het eerst gebeurt, telt. Je betaalt terug op dezelfde manier als de klant betaalde, tenzij de klant met een andere manier akkoord gaat en daar geen kosten voor maakt.

De bezorgkosten van de heenzending betaal je ook terug, maar alleen tot het bedrag van je standaardbezorging. Koos de klant een duurdere bezorging, dan hoeft het verschil niet terug. Stuurt de klant maar een deel van de bestelling terug, dan hoef je volgens de ACM geen bezorgkosten terug te betalen.

Gebruikt de klant het product meer dan nodig is om het te beoordelen, dan kan hij aansprakelijk zijn voor de waardevermindering. De ACM noemt als voorbeeld een product dat vuil of beschadigd terugkomt. Dat is precies waarom het beoordelen van een retour een eigen stap verdient, en niet tussen het uitpakken door gebeurt.

Een deel van de regels gaat niet over het retour zelf, maar over wat je de klant vóór de koop vertelt. Wie de retourzending betaalt, moet je vooraf melden. Doe je dat niet, dan zijn die kosten volgens de ACM voor jou. Meld ook wat het terugsturen kost als het pakket niet door de brievenbus past, en vermeld een retouradres.

Leg je de bedenktijd vooraf niet of onvoldoende uit, dan wordt die volgens de ACM met een jaar verlengd. En sinds 25 juni 2026 moet je volgens de ACM online een duidelijk zichtbare knop aanbieden waarmee de klant de koop ongedaan maakt. Die knop leidt naar een bevestigingspagina, en de klant krijgt daarna een bevestiging van jou.

Voor sommige producten geldt geen bedenktijd, zoals maatwerk, persoonlijke producten en snel bederfelijke producten. Bij een verzegelde verpakking, zoals bij hygiënische producten, vervalt de bedenktijd na openen, maar alleen als je dat vóór de koop hebt gemeld. De volledige lijst staat bij de ACM; neem hem niet over uit het geheugen.

bol geeft klanten een zichttermijn van 30 dagen en gratis retourneren, ook bij grote artikelen. Dat is ruimer dan de wettelijke 14 dagen, en het geldt voor alle klanten die via bol kopen. De klant meldt het retour aan bij bol. Gebruik je de retourservice van bol, dan neem je retourzegels af tegen een gereduceerd tarief; kies je een eigen retourservice, dan richt je het retourproces zelf in. Dat stel je in onder Retourwijze in je verkopersaccount.

Komt het pakket binnen, dan behandel je het volgens bol binnen 7 dagen, en pas zodra je het echt hebt ontvangen, niet eerder. Je kiest daarbij een van vijf uitkomsten: retour goed ontvangen, artikel ruilen, artikel repareren, artikel voldoet niet aan de retourvoorwaarden, of klant houdt het artikel alsnog. Bij een goed ontvangen retour regelt bol de terugbetaling aan de klant namens jou.

Dit geldt voor bestellingen die je zelf verstuurt. Verkoop je via Logistiek via bol, dan gelden eigen regels voor retouren; die staan op het partnerplatform van bol.

Bij Kaufland stel je de retourtermijn per land in, met 14 dagen als standaard. Kost het teruggestuurde product meer dan € 40, zonder verzendkosten, dan is de retourzending volgens de verkopersvoorwaarden gratis voor de klant en draag jij de kosten. Kaufland kent vier manieren om retouren te verwerken, van het retourlabelprogramma van Kaufland, waarvoor je een eigen retourcontract met DHL nodig hebt, tot een ticket waarin de klant contact met je opneemt.

In dat retourlabelprogramma start de terugbetaling aan de klant zodra jij de ontvangst bevestigt. Verwerk je het retour niet binnen drie werkdagen na ontvangst, dan wordt het automatisch bevestigd. In die drie werkdagen kun je het retour ook afwijzen en contact opnemen met de klant. Wat je verder per land regelt, staat in het artikel over beginnen op Kaufland.

In je eigen Shopify-webshop beheer je retouren bij de bestelling. Klanten kunnen een retour ook zelf aanvragen via hun orderstatuspagina; met retourregels bepaal je welke artikelen daarvoor in aanmerking komen en binnen welke termijn. Na controle van de teruggestuurde artikelen betaal je terug, helemaal of gedeeltelijk. Hier is geen marktplaats die de terugbetaling voor je regelt: de wettelijke termijnen uit het begin van dit artikel liggen helemaal bij jou.

Hoe verschillend de kanalen ook zijn, het werk in het magazijn is overal hetzelfde. Een vaste volgorde helpt, omdat elke stap een eigen vraag beantwoordt en een eigen moment heeft. Wie stappen samenvoegt, bijvoorbeeld door een retour bij aanmelding al op voorraad te zetten, verkoopt soms iets wat nog onderweg is of kapot terugkomt.

Een praktische indeling bij het beoordelen is A, B en C. A is onbeschadigd en compleet, en gaat terug op voorraad. B is verkoopbaar met een gebrek, zoals een beschadigde doos, en ligt apart tot iemand beslist of het als tweede keus weg kan. C is onverkoopbaar en wordt afgevoerd. Wie in het magazijn uitpakt, hoeft dan alleen te kiezen, niet te beslissen wat er met het artikel moet gebeuren.

Boek pas terug op voorraad na het beoordelen, en boek één keer. Een retour die twee keer op voorraad komt, maakt van één fysiek stuk er twee in je systeem, en dat tweede stuk verkoop je dan op een van je kanalen. Hoe dat soort verschillen ontstaat en hoe je ze voorkomt, staat in het artikel over overselling voorkomen.

Komt een artikel duidelijk gebruikt of beschadigd terug, dan is dat bij bol de uitkomst dat het artikel niet aan de retourvoorwaarden voldoet, na overleg met de klant. In je eigen webshop is het de waardevermindering uit de wet. In beide gevallen helpt een foto en een korte notitie bij het retour.

Een retour kost je de heen- en terugzending, de tijd van uitpakken en beoordelen, en soms het artikel zelf. De goedkoopste retour is dus de retour die niet komt, en daarvoor moet je weten waarom producten terugkomen. bol en Kaufland geven een reden mee bij een retour, vaak met een opmerking van de klant erbij.

Eén reden zegt weinig. Het patroon zit in de optelling per product over een paar maanden, afgezet tegen hoeveel je ervan verkocht. Tien verkocht en drie terug is een ander gesprek dan duizend verkocht en dertig terug, ook al is het percentage gelijk. Houd daarbij twee groepen uit elkaar: redenen die aan jou liggen, zoals beschadigd, defect, anders dan getoond of te laat, en redenen die bij de klant liggen, zoals niet meer nodig of dubbel besteld. Alleen de eerste groep kun je oplossen.

Wat je dan doet, volgt meestal uit de reden. Anders dan getoond wijst naar je foto's of je productomschrijving. Beschadigd aangekomen wijst naar je verpakking. Verkeerde maat wijst naar een maattabel die ontbreekt of niet klopt. De letterlijke woorden van klanten zeggen hier vaak meer dan de code van de reden.

In Layrr staan de retouren van bol en Kaufland op het scherm Retouren in één lijst, met het ordernummer, het artikel met EAN, het aantal, de reden en de opmerking van de klant. Bij bol haalt Layrr alleen de retouren op van bestellingen die je zelf verstuurt; retouren onder Logistiek via bol staan er niet in. Bij Kaufland komen de retouren van alle landen waar je actief bent in dezelfde lijst.

Met de knop Ontvangen handel je een retour af op het kanaal. Bij bol is dat de uitkomst retour goed ontvangen, na een bevestiging; bol verwerkt dat daarna. Bij Kaufland zet de knop het retour op geaccepteerd. Ruilen, repareren of afwijzen doe je in je verkopersaccount bij bol zelf, want die uitkomsten zitten niet achter de knop. Staat voorraadbeheer via Layrr aan en heeft het retour een EAN, dan boekt Layrr het aantal daarna terug op de voorraad in Shopify. Dat gebeurt één keer per retour, ook als iemand twee keer op de knop drukt. Druk dus pas op Ontvangen als je het artikel hebt beoordeeld en het weer verkoopbaar is.

Retouren uit je eigen webshop, van B2B-klanten of zonder aankondiging meld je zelf aan in het retourregister, onder Retouren. Elke retour gaat daar door aangemeld, ontvangen, beoordeeld en afgehandeld, met bij elke stap wie het deed en wanneer. Bij het beoordelen kies je A, B of C: A boekt terug op de voorraad in Shopify als voorraadbeheer via Layrr aanstaat, B legt het artikel apart tot de eigenaar kiest voor voorraad, afvoeren of terug naar de klant, en C voert het af. Verzorgt een fulfilmentmagazijn je voorraad in Layrr, dan doet de hal het ontvangen en beoordelen en beslis jij over de B-keus.

Onder Retouren staat ook Redenen: de retourredenen van bol en Kaufland over 28 dagen, 90 dagen of een jaar, per reden en per product, met het retourpercentage tegenover de verkochte stuks in dezelfde periode, gescheiden in wat aan product of bezorging ligt en wat niet, en met de letterlijke opmerkingen van klanten. Layrr bewaart die redenen wanneer het scherm Retouren ze ophaalt, dus het overzicht vult zich vanaf het moment dat je retouren in Layrr bekijkt.

Wat Layrr niet doet: het betaalt de klant niet terug in je Shopify-webshop, het maakt geen retourlabels, en retouren van TikTok Shop staan er niet in. De redenen uit het retourregister tellen niet mee in het redenenoverzicht; dat overzicht gaat alleen over bol en Kaufland.